医院投诉管理办法

一、医疗纠纷投诉接待处理实行首诉负责制，患者或患方首次投诉相关科室或部门，应先行接待，耐心了解患方诉求，予以适当解释，妥善安排处理，在投诉接待处理时医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。

二、全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。医疗纠纷接待办公室是处理医疗纠纷与投诉专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。根据医院机构设置情况进行分工：

涉及临床诊疗问题，由医务科或相关专职管理部门负责接待、处理；

涉及护理问题，由护理部负责接待、处理；

涉及医院感染问题，由院感科负责接待、处理；

涉及药品安全问题，由药剂科负责接待、处理；

涉及器械设备安全问题，由医疗器械科负责接待、处理；

涉及基础设施安全问题，由后勤科、总务科负责接待、处理；

涉及服务纠纷安全问题，由外联办负责接待、处理；

涉及消防人身安全、患者之间纠纷等问题，由保卫科负责接待、处理；

涉及收费问题，由相关科室主管部门及计财科联合负责接待、处理；

涉及医德医风问题，由党政办负责接待、处理。

如遇复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处理时，则与医务科及医患关系办公室共同承办，并向分管院领导、院长汇报。

三、医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专人接待、专人负责、详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。单次接待投诉人员不宜超过3人，超过3人应推选代表。

四、医患关系办公室接待时不得随意答复或出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后给予答复，并告知医院联系电话及联系人。

五、及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。内容包括：患者及其患方基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其它与投诉事项有关的材料。